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药店实用小窍门!一天之内学会药学服务、销售技巧!

发布时间:2017-02-27 13:30:53

时至今日,药店林立,竞争异常激烈。


药店与药店之间的竞争,归根结底是对顾客的竞争,如果被顾客充分认可,得到信任,对门店有较强的忠诚度,那么客单价增高,客流量上升,必然带动销售额的增长,使药店立于不败之地。


那么怎样才能俘获顾客的“芳心”呢?就要靠药品销售过程中的“道”与“术”了。

所谓道,是道路、是方向、是不变的真理,在药店经营里其实就是专业的药学服务。这需要有强大的专业知识做支撑。


靠忽悠、靠骗来售药的时代已经过去了,从业人员必须踏踏实实学习药品专业知识了,今天就为大家分享一些小方法,可以帮助药店人员快速成长,满足顾客对专业的要求。


熟记常用药品成分

比如大家熟悉的六味地黄丸、生脉饮、通脉颗粒、玉屏风颗粒、丹红注射液、复方丹参片等,它们的组方都需要掌握;有能力的小伙伴们还可以背点简单的汤头歌诀,诸如四物汤、四君子汤等,很多中成药都是由这些简单方剂加减而来的。


试想,在向顾客推荐药品时熟练地将其成分说出来,顾客是否会对你多一份信任呢?销售就是这样,先把自己销售出去,再销售商品就非常容易了。


清楚常用成分的功效

很多店员对风寒感冒、风热感冒的区别用药很苦恼,其实记住一些常用药的药性、功效问题就迎刃而解了。


记住麻黄、桂枝、紫苏、羌活、属于辛温解表药,是温性的;金银花、连翘、薄荷、桑叶、菊花、牛蒡子、蝉蜕是辛凉解表药,是凉性的。


那么疗寒以热药,疗热以寒药,就知道哪种感冒药驱风寒,哪种散风热了吧。


比如知道黄芩善清上焦火利头目,黄连善清中焦脾胃之火,黄柏善清下焦之湿热,大黄善通便清下焦火,那么卖银黄含片(金银花、黄芩)、二妙丸(黄柏、苍术)、一清软胶囊(黄芩、黄连、大黄)时都懂得怎么说了吧,顾客是不是会对你刮目相看呢?


背诵简单的功能主治

销售药品时,店员不用看药盒就能告诉顾客这个药能够“清热解毒”、“活血化瘀”、“利尿通淋”、“祛风除湿”、“舒筋活络”、“行气止痛”、“平肝熄风”、“燥湿杀虫止痒”。


最好告诉顾客是药品中的哪个成分主要起了以上功效,最后拿出药盒出示给顾客,证明自己表述的准确性。相信顾客会为你的专业魅力而折服。


掌握一些专业术语

顾客盲目选择含有人参的制剂时,可以告诉他人参补气,但“气有余,便是火”。有顾客有骨伤时,告诉他“旧血不去,新血不生”,所以要用活血化瘀药。


和顾客解释气血关系时,“气为血之帅、血为气之母”便能用上。


推荐顾客提高免疫力时,“正气存内,邪不可干”恰恰巧妙地说出了免疫力的重要性。小伙伴们可以买一些专业的工具书,慢慢积累。


了解一些其他知识

比如控释片的优点是控制药物缓慢释放,保证血药浓度平稳,延长药物半衰期。


药品的防潮袋是为了防止药品潮解,延长保质期。商品选用棕色瓶多是为了避光,该类药品遇光易分解。软胶囊可以使药品的脂溶性成分更好吸收。


有时间还可了解一些药品厂家的优势,如工艺、设备、规模、地位,产品是否能出口,都会让顾客建立对你及你推荐的药品的信任。


记住用法用量及禁忌

阿莫西林胶囊一次0.5克,一日4次;咽炎片一次5片,一日3次;奥美拉唑饭前半小时服用;服用喹诺酮类药物多喝水防止产生结晶尿、避免日光照射,发生光敏反应;磺胺类过敏人群不能服用珍菊降压片等等。


只要小伙伴们细心,总能在说明书中找到有用的东西,一定要牢牢记下来,提供给顾客。

而所谓术,是方法、技巧,在药店经营里其实就是销售技巧和亲情服务。这里介绍一些种方法,希望对大家有所帮助。


理论技巧


ABC法则

药店的新员工可能会对一些疑心较重、问题较多、或者消费能力很强又很挑剔的顾客头疼。ABC法则的运用就能很好的解决这个问题。A指的是店长、药师、或者老员工(专业水平和销售技巧比较强的人);B指的是新员工;C指的是顾客。


使用方法非常简单,就是面对不好摆平的顾客C,新员工B做到把C介绍给A,并且推崇A,推动C达成交易。


 案例

新员工小张,遇到一位比较有钱(手里攥着豪车钥匙)的顾客王女士,王女士要买妇科药品,简单交流后发现王女士很犹豫,疑虑较多。

此时小张就可以把王女士介绍给店长,说:这是我们家店长(推崇),药学院毕业的(推崇),对妇科疾病非常拿手(推崇),您让她帮您看一下用什么药吧。

(经过小张推崇王女士对该店长会非常信任)店长根据其病情推荐了一个疗程口服药品+栓剂+洗液+保健品后,王女士略有迟疑问道:用拿这么多?

这时小张说:妇科疾病应该引起重视,认真治疗,否则对身体伤害很大,我们附近的好多顾客都是用店长的治疗方案,效果很好(推动C,达成交易)。

顾客点头同意。


以上案例就是ABC法则的使用方法,单兵作战的时代过去了,门店要懂得团队协作(不是组团忽悠)。


FAB倒置法则

F:属性成分。A:作用。B:益处。在向顾客讲解药品时应该遵循FAB倒置法则,即BAF法则。


 案例

向一位购买头痛女孩推荐大川芎片时,首先说美女你试试这个药,吃完你的头痛症状会减轻很多。(让你推荐的商品和顾客的利益挂钩,引起兴趣)。

接着说:这个药可以活血化瘀、平肝熄风,主治头风及瘀血型头痛,对你来说非常对症(说明商品的作用)。

最后解释:里面含有天麻,可以平肝熄风;川芎可以活血,增加脑血管血流量,而且用的都是道地药材,所以效果才好(说明商品成分F,有理有据的解释起到A作用的原因,自然可以给顾客带来利益B)。


很多新伙伴介绍商品时想对顾客说好多好多产品卖点,但很多顾客没有时间、兴趣、耐心去听,应该是没有从顾客消费心理出发,把顺序弄错了。


耐心询问

了解顾客的病情、病期、病况(对症用药),用药人是大人还是孩子,是不是妇女、儿童、老人(谨慎用药),以前吃过什么药,效果如何(防止拿同样的药给顾客)。


对顾客病情判断要认真,不要草率拿药(容易使顾客丧失信任)。


例如给顾客拿药前相应的测量血压、测量体温,甚至随身带一个小手电便于观察咽喉病情,这样既有利于病情判断,又让顾客感受到重视和关怀、增加信任度。


拉销

消费者本能地对被销售产生抵触,所以对客流不大,时间较宽裕的门店来说可以使用拉销的方法。所谓拉销,即拉近距离再销售。


和一些老年顾客可以多谈谈他们的子女,称赞女士的衣服漂亮,赞许男士的谈吐风雅等等,总之就是让顾客放松戒备,产生好感,这时候再进行销售就轻松多了。


做好售后工作

顾客交完钱要仔细核对药品,并交代药品的用法用量、禁忌、注意事项,并提出合理的康复小方案,例如高血压患者要低钠饮食,控制轻重、戒烟限酒,保持心情愉快;感冒患者要注意休息,多喝水,饮食清淡等。


顾客有疑虑回来退换货时热情招待,满意答复(这是培养忠实顾客的好时机)。


总之不要让顾客觉得交完钱就不被理睬了,亲情化、精细化的服务会给顾客一个下次再来的理由,增加忠诚度,提高重复购买率。


营销角度


客户需求

户需

作为药店人,要铭记向顾客推荐产品出发点是客户需求,而不是产品好、品牌大。


有些药店人经过厂家培训后(或受到公司对主推产品的影响),在向顾客推荐保健品过程中,只是为卖产品而去进行推荐,这样成交的几率很小。


更大的错误是在与客户沟通的过程中,没有关注客户的真正需求,而是一味介绍产品的优势或其他内容,从而影响了销售。


销售的是否成交只取决于两点:客户需求和信任度。


先价值、后价格

药店人要学会“先价值、后价格”的销售方式


案例描述:在门店,经常会看到,有些顾客一拿起产品的就会直接问价格,甚至有些人直接询问产品价。


作为药店人,很多时候在没有介绍产品(或没有让顾客了解产品的时候),就直接与顾客沟通价格,最终真正达成销售的几乎很少。


分析:以上这种“先谈论价格后价值”的方,式犯了销售里比较大的讳忌。


正确的销售方式是:跟顾客沟通价值。只有客户认为产品价值符合自己的要求时,才会购买(价格不是主要因素)。


 举例

假如您作为顾客,需求点是减肥,现我推荐一款减肥的产品,可能你没见过这个品牌或许你也没用,但是从一个顾客的角度来说,最关心的问题应该是

1、这个产品对于减肥有没有效果,能够减到多少?

2、这个产品服用对自己有没有副作用?

3、这个产品减肥会不会反弹?

4、这个产品是否能做到——该减的地方就减、不该减的地方就不减?

……

N、产品多少钱?(这是顾客最后才会关心的问题)

从顾客对于新产品的关注点来看,就非常容易理解顾客对应产品的价值的关注远远大于价格。


药店人一定要学会换位思考,从“为顾客着想”的方式去服务客户,这样才更容易成交!


价值和价格相等,才能成交

案例描述:经过培训,很多药店人都学会了药品与保健品的搭配,哪些疾病可以运用哪些保健品进行辅助治疗,从而提供客单价。


但是在实践中,往往会碰到介绍保健品的时候,由于保健品的价格相对药品高了很多,顾客很难接受。


而药店人碰到这个环节的时候,更多的是解释价格问题,这时最终成交的几率也很低。


分析:首先,顾客认为所谓的价格高,并不是单纯的价格高,而是认为产品的价值(对自己的好处)与价格不相符。


当价格和价值不符合的时候,作为药店人没有办法去调整价格,而又要去解释价格,这往往都是做无用功。


药店人应该引导顾客,将其问题过度到产品价值上来,让产品的价值和价格符合顾客的心理预期,这样才容易成交。


营销态度


问问题

我们在向顾客推进一项药品或其他产品时一定要让顾客开始说话,一旦顾客愿意和你说话了,那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问他问题了,这样才能达到共同的目的。


当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题,这样才能达到共同的目的。


如果他就是不问,你就可以让他问:“您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?”。


问问题时最好是选择题,这样可以增加互动性,同时也可以帮助顾客作决定,“您现在还没有想好,可以回去考虑一下,明天上午还是下午再过来。”当然问问题的方式和方法还可以继续研究和探索。


放松心态,把顾客当成熟人

每个人都愿意和自己熟悉的人交谈,这里的熟人有的是经验上的熟人,有的指心理上的熟人。


有些店员亲和力很强,说话有技巧,顾客都喜欢和她沟通,因为她说起话来就像在和朋友说话,有时还会开玩笑甚至笑出声来,被人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了,推销起产品来自然就容易了。


帮助顾客作决定。

“您订一个吧,我这就给您开单了”,“这种药的疗效最好,大家反馈都不错,就这个吧”。


你可别小看这句话的作用,更别觉得不好意思提顾客做决定,因为使得顾客最后下定决心购买产品才是我们的最终目的。


很多人,尤其是在药店,对自己不熟悉的药品,都会征求店员或执业药师的意见。


当你明显感觉到了对面顾客的犹豫不决或者根本就不知道要怎样对症下药时,你就需要根据你的经验并发挥出你的专业优势,来帮助顾客做决定。


最后半招,笑出声来。

模式化的假笑反而会另顾客感到反感,并不是只有露出八颗牙齿的微笑才是顾客最想看到的笑容。


但是,发出声音的爽朗笑容,往往十分具有感染力,让顾客觉得你十分和蔼可亲,这样才会放心地信任你所推荐的药品以及其他产品。


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